如何去合作：要學着轉化衝突
如何去合作：要學着轉化衝突
強調差異就會發生衝突，降低差異可以將衝突轉化成合作其實你和大部分人的溝通應該都很順利，只不過和少數的人溝通有困難。下面我們要喚醒大家對一些溝通技巧的注意。其實這些技巧你早已開始使用了，只是不自覺而已。希望這些技巧能讓你和你所關心的人建立互相信任的關係。一旦你瞭解這些技巧之後，便可以把和頭痛人物的關係由衝突轉向合作。
（1）兩種基本技巧：同化和轉向
到底是什麼原因使有些人容易相處，有些人卻難應付？爲什麼你和甲相處甚歡，和乙相處時起衝突？這些問題的答案是：團結則和平共存，分裂則水火不容。衝突的產生是因爲太強調人與人之間的差異，結果兩者之間距離愈遠，於是就愈快落入衝突的深淵了。
如果把焦點放在別人和自己的共同點上，則與人相處就要容易些。我們和朋友或是難纏人物都可能起衝突，其中的差別在於和朋友的衝突會因彼此共同的立場觀點而緩和。成功的溝通靠的就是在把互動轉向新結果之前，先找出共同的立場觀點，很顯然，減少差異是成功應付難纏人物的不二法門。
要減少差異就必須把同化和轉向帶過來。所謂的同化是以行爲來減少人我之間的差異，設身處地爲別人着想、以達成共同的觀點，同化所產生的結果是彼此的關係愈加融洽；轉向是利用融洽的關係來改變互動的軌道。
同化是一項基本的溝通技巧，當人們擁有共同眼光、彼此關心，或是想加深關係時，很自然地就會用上這項技巧，也許你會很訝異，其實同化是時常出現在你的生活中的。
舉例來說，你是不是曾經在和別人談話的時候，意外地發現，你們倆個是在同一個地方長大的？有了這樣的發現，差異就減少了，彼此也就感到更加親近，這就是同化的經驗。
同化的方法有很多種。你可從臉部的表情，反應的多寡，和身體的動作來和別人同化；也可以在語言上以音量和速度和別人同化；甚至利用言辭來傳達共同的觀念。和自己喜歡的人，或是目標相同的人同化是再自然也不過的事情；和你認爲難纏的人格格不入也是天經地義的事。不過不能同化的結果卻是相當嚴重的，因爲如果不消除彼此的歧異，那麼歧異便會成爲日後衝突的導火線。
沒有人會跟和自己作對的人合作。在人際關係中沒有中間地帶，每一個人都在有意無意間想知道：“你是不是和我站在同一邊？”人我之間的關係不是熟悉就是冷漠，不是立場相同，就是南轅北轍。信不信由你，在這一點上，你和你眼中的頭痛人物倒是一致的。
重點：不管是傾聽以瞭解他人，或是要人瞭解自己說的話，同化總是發生在轉向之前。唯有先利用同化，和你的頭痛人物建立一些關係之後，你才能改變互動的軌道方向，獲致人生價值的結果。
（2）以身體語言和臉部表情來同化
有些人可以用手說話，有些人則只會用嘴巴說話；有人幾乎對所有人都禮貌地微笑，有的人則對每個人都皺眉頭，還有的人高深莫測；有些人站着說話，有些人則喜歡坐着說話；有些人彎腰駝背，有的人則擡頭挺胸，還有的人則喜歡靠着傢俱。這些不同的風格都可能成爲被人誤解、產生幻覺和誤會的原因。用手勢說話的男人常認爲只用嘴巴說話的女人墨守成規；而只用嘴巴說話的女人，則認爲人說話時手舞足蹈根本是失去控制；喜歡微笑的人，認爲老是皺眉頭的人令人討厭。
如果人們相處甚歡，很自然地彼此的動作、表情和神韻都會很相似。如果你和一個翹着二郎腿的朋友相談甚歡，過了一陣子你也會同樣地翹起腿來。要是這個朋友放下腿來，身體往前傾，過不幾分鐘，你也會做同樣的動作；如果人們對你笑，你也會報以微笑；他們告訴你煩心的事，你也會表示關心；如果他們用手勢來表達，你也會做同樣的迴應。甚至，如果對方抓抓頭，你可能也覺得頭上同一個地方很癢。其實，如果你能把自己和溝通良好的人交談情形錄下來，再把帶子快轉，你就會發現這種交談有多象“老師說”的遊戲[]。
請把今天剩下的時間用來觀察你是如何與別人同化，而別人又是如何與你同化的。或從遠處觀察兩個人，注意他們非語言動作同化的過程。如果你看一對夫妻在吵架，那麼注意看看他們之間一定很少有同化，但卻有許多不一樣的動作。非語言的同化大部分都是自然發生，而且通常雙方都不自覺。
（3）以聲音的音量和速度來同化
如果你要和人們溝通成功，自然會在音量和速度上同化。如果對方說話愈來愈大聲，你也會愈說愈大聲。如果對方愈說愈快，那麼你也會加快速度。
說話快的人喜歡速度感，說話慢的人則享受自在感；安靜的人不喜歡吵鬧，愛熱鬧的人卻喜歡大聲。如果你不能在音量和速度上與人同化，最後可能會落得自說自話，或是和人產生重大的誤會。
（4）善於傾聽
一個以言語表達自我的時候，會希望聽他說話的人能有所回饋，也希望別人能瞭解他們。即使在這些說話的人連自己也不瞭解自己的情況下，也希望能獲得別人的瞭解，當一個心煩意亂的人想要表達自己的情感和想法時就是如此。不過如果同時有兩個以上的人想要被傾聽和了解，但是卻沒有一人願意這樣做，那麼爭吵或是避不見面幾乎就不可避免了。因此，溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列爲第一目標。
實際上，如果一個人有了被傾聽和被瞭解的經驗，他就不會對自己的想法和感情念念不忘。這麼一來，他們就會敞開心門，要他們傾聽你的話也就容易多了。
傾聽是一種主動的過程。在傾聽時要保持心理高度的警覺性，隨時注意對方傾談的重點，就象游擊手飛撲接住強力滾地球一樣。
同時說和聽並不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道，他曾在重要的業務會議中從開始坐到結束不發一語。有一次他告訴我：“上帝給了我們兩隻耳朵，卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應該聽得比說得多。”爲了避免說得太多而喪失開發業務的機會，有些訓練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿着一支燃燒的火柴，當你認爲火焰即將燒到手指時，停止說話，尋求其他人的迴應。
你說話的對象可能會因爲你的態度而膽怯或害差，他們可能因爲不想聽起來口齒不流利而變得自我保護。即使你是某一個話題的專家，有時仍應學習保持沉默，同時表示你希望知道得更多。
沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。瑪麗·凱說，你想象你碰到的每個人脖子上都掛了一個牌子：“讓我感覺我的重要性。”
我們有時在談話或訪問時會先言不及義的聊一聊，隨後纔出現精闢的見解、有意義的陳述，或有價值的信息，此時要以誠心的讚美來誇獎說話的人。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好！”之後你希望對方再加強的行爲就會出現。因此，如果有人做了你欣賞的事情，你應該伺機獎勵他。僅僅是良好的迴應，就可以激發很多有用而且有意義的談話。
如果一個人有了被傾聽和被瞭解的經驗，他就不會對自己的想法和感情念念不忘。這麼一來，他們就會敞開心門，要他們傾聽你的話也就容易多了
